Salesforce adquiere Fin, anteriormente Intercom, por 3.600 millones de dólares
Salesforce adquirió Finn, la empresa de inteligencia artificial de servicio al cliente anteriormente conocida como Intercom, en un acuerdo valorado en alrededor de 3.600 millones de dólares. El gigante de CRM firmó un acuerdo definitivo el lunes, dijo, para incorporar la tecnología de "agente de cliente" de Finn en AgentForce, su propia plataforma de agentes de inteligencia artificial de rápido crecimiento.
El discurso de Fin es el de apoyo autónomo.
Sus agentes de IA manejan las consultas de los clientes de un extremo a otro a través de chat en vivo, correo electrónico, WhatsApp, SMS, teléfono y Slack, y Salesforce dice que resuelve un promedio del 76 por ciento del volumen de soporte sin humanos. Se ejecuta en el propio modelo de Finn, Apex, que la compañía dice que está especialmente capacitado para soportar y que, según afirma, supera a los modelos Frontier de OpenAI y Anthropic en resolución.
Fin trae consigo más de 30.000 clientes empresariales.
Se espera que el acuerdo se cierre en el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeto a la autorización regulatoria. Salesforce dijo que no cambiaría su orientación para el año fiscal 2027 ni su plan de recompra.
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Por qué Salesforce adquirió Fin en lugar de desarrollarlo más
A Salesforce no le faltan agentes. AgentForce, su propia plataforma, alcanzó 1.200 millones de dólares en ingresos recurrentes anualizados en el primer trimestre, un aumento interanual del 205 por ciento. Entonces no es una empresa para llenar un vacío. Es velocidad de compra.
AgentForce es una alternativa de nivel empresarial profundamente personalizable, potente pero de lento escalamiento. Finn es todo lo contrario: empaquetado, previamente capacitado y disponible en días, perfecto para pequeñas y medianas empresas que desean un agente de apoyo laboral ahora. Al comprar Finn, Salesforce permite a cada cliente vender tanto un robot de soporte directo como una creación empresarial personalizada, en lugar de llevarlos por el camino del peso pesado.
"Ayudaremos a empresas de todos los tamaños a aprovechar esta oportunidad", afirmó el director general Marc Benioff.
Un rival, y su propio modelo, explotados
El objetivo es sutil. Finn, bajo la dirección del cofundador y director ejecutivo Eoghan McCabe, a lo largo de los años se ha posicionado como la empresa que definió el segmento cliente-agente, a menudo a expensas de la industria.
Intercom nombró a su agente de inteligencia artificial, Fin, recién en mayo. Ahora agentes, marcas y equipos pertenecen a Salesforce. "Podemos implementarlo a un ritmo mucho más rápido del que podríamos haber logrado por nuestra cuenta", dijo McCabe.
También hay un premio genial. Fin se lanzó en GPT-4 de OpenAI en 2023 y luego se apoyó en Claude de Anthropic, luego construyó Apex, su propio modelo de soporte post-entrenamiento, para reducir esa dependencia. Salesforce no es sólo comprar una aplicación, sino un modelo propietario adaptado para un trabajo. Esto se inserta en una apropiación de tierras más amplia en la IA agente, donde las grandes plataformas compiten por poseer software que funcione, no solo personas.
La prueba ahora es la integración: si los agentes empaquetados creados fuera de Salesforce se sienten más rápidos cuando se integran en la pila de datos, seguridad y gobernanza de Salesforce.
