AgentForce de Salesforce ha superado las expectativas y ha cumplido

Salesforce tiene un problema que el volumen de marketing no puede solucionar. La compañía ha construido toda su narrativa en torno a AgentForce, su plataforma de agentes de inteligencia artificial, y las cifras parecen impresionantes en el papel: 29.000 cierres de acuerdos, 800 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales y una hoja de ruta que promete reemplazar categorías enteras de trabajo humano. Pero Wall Street no se lo cree, y la brecha entre lo que Salesforce muestra en el escenario y lo que los clientes realmente usan se está ampliando.

Las acciones cuentan historias. Las acciones de Salesforce han bajado alrededor de un 21 por ciento en 2025 y otro 30 por ciento en lo que va de 2026. La caída sigue una liquidación generalizada en las empresas de software como servicio, un evento que el mercado ha comenzado a llamar SaaSpocalypse. Aproximadamente 285 mil millones de dólares en capitalización de mercado de SaaS se evaporaron en un solo período de 48 horas en febrero. La lógica es simple: si un agente de IA puede hacer el trabajo de diez empleados, ¿por qué una empresa pagaría por diez puestos?

Salesforce ha tratado de adelantarse a esa cuestión posicionándose como una empresa que vende agentes en lugar de asientos. El director ejecutivo Marc Benioff llamó a AgentForce “Plataforma laboral digital."En la convocatoria de resultados, la empresa promocionó 29.000 acuerdos y cifras de ARR que las empresas están comprando.

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El problema es que los ejemplos destacados están siendo objeto de escrutinio. En Dreamforce, Salesforce demostró un agente de IA de Williams-Sonoma llamado Olive que actuará como sous chef, ayudando a los clientes a planificar comidas y encontrar productos. En la práctica, Olive tuvo problemas con preguntas y recomendaciones específicas. Una habilidad más avanzada del agente se describe usando el tiempo futuro, “Podrás hacerlo pronto,”en lugar de la función que estaba en vivo.

Se observó un patrón similar en la Universidad de Medicina de Chicago. Salesforce presenta el sistema hospitalario como una fuerza de agentes emblemática para implementaciones de atención médica. La realidad fue más modesta: el primer agente de inteligencia artificial de UChicago Medicine se lanzó en un chat web para manejar preguntas básicas como direcciones de estacionamiento y disponibilidad de clínicas. Aún se estaban desarrollando funciones más ambiciosas, incluida la asistencia al paciente basada en voz.

SharkNinja, fabricante de aspiradoras Shark y electrodomésticos de cocina Ninja, fue otro cliente principal. Salesforce dijo que la empresa utilizará AgentForce para optimizar el servicio al cliente. Bloomberg informó una caída del 20 por ciento en las llamadas de soporte como parte del discurso. Pero el establecimiento descrito tenía visión de futuro, los agentes esperaban que "Guiar a los clientes a través del proceso de compra."y"manejo de devolución,“No es un informe sobre los resultados ya alcanzados.

Esto es importante porque Salesforce no es la única empresa que sobrevende las capacidades de IA. Apple acordó en mayo pagar 250 millones de dólares para resolver una demanda colectiva que alegaba que exageró lo que Apple Intelligence y una tecla inteligente Siri proporcionarían cuando lanzó el iPhone 16. El acuerdo cubre afirmaciones de que la tecnología de marketing de la compañía era mejor de lo que podría haber sido en el lanzamiento.

La trayectoria financiera de Salesforce añade otra capa. El crecimiento de los ingresos se ha desacelerado de aproximadamente el 25 por ciento hace unos años a aproximadamente el 10 por ciento en el año fiscal 2026, cuando la compañía informó ingresos totales de 41.500 millones de dólares. Sigue siendo un gran negocio y la compañía logró un sólido cuarto trimestre con un crecimiento del 12 por ciento. Pero lo que temen los inversores cuando escuchan que los agentes de IA reducirán el número de usuarios humanos que necesitan licencias de software es una desaceleración.

La empresa intentó resolver la cuestión del precio. Agentforce utiliza un modelo basado en costos, cobrando por lo que Salesforce llama "unidades de trabajo del agente", en lugar del precio tradicional por puesto. Consumió alrededor de 20 billones de tokens y los convirtió en más de 2.400 millones de unidades. Lo que está en juego es si ese modelo puede crecer lo suficientemente rápido como para compensar la amenaza estructural a los ingresos por asientos.

Los pequeños clientes explican tanto el compromiso como el coste. La ciudad de Kyle, Texas, implementó AgentForce para ejecutar su servicio 311, manejando más de 12,000 solicitudes de residentes con casi un 90 por ciento de resolución en la primera llamada desde marzo de 2025. Bloomberg informó que la ciudad duplicó su gasto en Salesforce a $300,000. Para un municipio en rápido crecimiento, esta puede ser una inversión razonable. Para los clientes empresariales con el mismo peso de cálculo en escala, la economía es menos clara.

Las presiones competitivas son reales. SAP dio a conocer su empresa autónoma con más de 200 agentes de IA y una asociación antropomórfica en Sapphire 2026. ServiceNow, Google y Microsoft están creando plataformas de agentes. La pregunta ya no es si los agentes de IA remodelarán el software empresarial, sino si Salesforce puede mantener su posición como valor de mercado a su alrededor.

Benioff respondió con su característica confianza, anunciando un nuevo objetivo de ingresos de 60 mil millones de dólares para 2030. También prometió una recompra de acciones por 50 mil millones de dólares, una señal para los inversionistas de que la compañía cree que sus acciones están infravaloradas. Parte de ese impulso es la transición de Slack a una plataforma agente a partir de este verano con más de 30 nuevas capacidades de IA y un paquete obligatorio con cada nueva cuenta de Salesforce.

Nada de esto resuelve la tensión central. Salesforce está pidiendo a los clientes que paguen por un futuro que su propia demostración aún no ofrece, pidiendo a los inversores que crean que los ingresos por IA basados ​​en el cliente reemplazarán el modelo basado en asientos que la empresa ha construido. 29.000 ofertas son reales. 800 millones de dólares en ARR son originales. Pero el mercado de IA agencia recompensa los resultados, no los anuncios, y la brecha entre los dos es donde se pondrá a prueba la credibilidad de Salesforce.